E-mail mag dan nog zo populair zijn, veel mensen geven er toch echt de voorkeur aan om gewoon even te bellen. Dat is snel én persoonlijk!
Martijn Warnas, professioneel voice-over en de telefoonstem voor talloze grote en kleine bedrijven, geeft hier gratis tekstadviezen voor het schrijven van goede teksten voor uw telefooncentrale:
Het ouderwetse antwoordapparaat zie je bij particulieren tegenwoordig bijna niet meer. Immers, bijna iedereen heeft een mobieltje en daarmee dus voicemail. Bovendien bieden steeds meer telecomproviders gratis voicemail aan bij hun vaste lijnen. Alleen bedrijven hebben nog wel eens ‘een bandje’, al is dat steeds vaker een moderne telefooncentrale die via een keuzemenu de beller naar de juiste medewerker doorstuurt. De naam voor zo’n centrale is Voice Response Systeem. (We spreken soms ook van IVR: Interactive Voice Response.)
Vreemde naam trouwens, want over het algemeen reageren ze niet op je ‘voice’, maar op de toetsen van je toestel. Slechts heel weinig systemen vragen dat je tegen ze praat en die spelen meestal nog vals ook: een echte telefonist(e) luistert mee en maakt de juiste verbinding, maar hoeft geen gesprek met de klant aan te knopen. Zo werkt bijvoorbeeld een van de diensten van KPN om telefoonnummers op te vragen.
Je hebt dus drie soorten ‘antwoordapparaat’:
1. De voicemail op mobiele toestellen of vaste lijnen
2. Het ouderwetse ‘helaas, we zijn er niet’ antwoordapparaat met bandje
3. De moderne digitale centrale die ook keuzemenu’s ondersteunt
De beller zal het worst wezen welk apparaat hij aan de lijn krijgt: die had hoe dan ook het liefst een echt mens gesproken. Helaas kan dat nu eenmaal niet altijd en in zo’n geval wordt die machine opeens het visitekaartje van je bedrijf. Het is de bedoeling dat de beller ‘blijft hangen’ en snel de juiste informatie krijgt. Dat kan van een mens zijn, maar misschien ook van de computer. Het is dus verstandig om goed over de tekst na te denken.
Vijf tips voor goede voicemail teksten
1. Houd het kort, simpel en duidelijk
Het lijkt een inkopper, maar ga jezelf maar eens na: zodra je merkt dat je een computer aan de lijn hebt in plaats van een medemens, begint in je hoofd een metertje te lopen. Je bouwt ongeduld op en als je aan je limiet zit, knal je de hoorn er op.
Slecht: ‘Welkom bij de Van Borsele Holding B.V. Intercontinental Systems, uw specialist in het epibreren van digitale malfornicaties. Wij doen er alles aan om u zo snel mogelijk door een van onze hoogopgeleide service-technici te laten assisteren. Toets nu uw twaalfcijferige klantcode in, die te vinden is op uw factuur.’
Beter: ‘Welkom bij Van Borsele. Om u snel van dienst te zijn kunt u via een keuzemenu kenbaar maken waar uw vraag over gaat.’
2. Maak excuses
Iedere klant wil graag persoonlijke aandacht. Wachten is één ding, maar het gevoel dat je nummer zoveel bent is nog veel minder leuk. Goede teksten zijn:
Het spijt ons dat er nog niemand beschikbaar is om u te helpen. We nemen zo meteen graag de tijd voor u. Blijft u aan de lijn?
Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. U wordt zo spoedig mogelijk te woord gestaan.
Om u direct met de juiste medewerker te kunnen doorverbinden, hoort u nu een keuzemenu.
Uw gesprek is belangrijk voor ons. U wordt doorverbonden met de eerstvolgende beschikbare medewerker. Blijft u aan de lijn?
3. Engels? Alleen als je het spreekt!
Wij Nederlanders zijn terecht trots op onze talenkennis en onze internationale handelsgeest. Bovendien staat het wel chique, zo’n Engelse begroetingstekst. Maar bellen er echt zoveel buitenlanders? En zo ja, kan uw telefoniste of medewerker vervolgens een net gesprek voeren in die taal? Overweeg om direct na de Nederlandse begroetingstekst de volgende zin in te lassen: ‘If you prefer to speak with us in English, press 9 to leave a message.’ Stuur die beller naar Engelstalig menu of desnoods een voicemail-box en laat hem terugbellen door een medewerker die goed Engels spreekt.
4. Vraag de juiste informatie
Als de beller op een punt komt waar hij een bericht achter moet laten, bijvoorbeeld omdat hij belt buiten kantooruren, geef hem dan de juiste informatie. Wat tips:
- Willen we alleen zijn naam en telefoonnummer of willen we zijn hele verhaal horen (wat geheid te lang duurt voor de beschikbare opnametijd)?
- Is zijn email-adres nog handiger om te hebben?
- Is het niet handiger als de klant ons mailt i.p.v. belt?
- Is zijn klantnummer handig om te weten?
- Kan de website nog iets voor hem betekenen?
- Wanneer bellen we eigenlijk terug? Kan de klant verwachten uit bed gebeld te worden of wordt het pas maandagochtend half negen?
- Hoe lang krijgt de beller voor zijn boodschap?
Slecht: ‘We zijn momenteel gesloten. Laat een boodschap achter na de piep (*)’.
* Piep? Toon! In de meeste gevallen hoor je helemaal niets en als je iets hoort is de toon zo laag dat je niet van een piep kunt spreken. In het Engels zeggen we trouwens ook niet ‘at the beep’ maar ‘at the tone’.
Beter: “Helaas is er niemand aanwezig om u te woord te staan. Wellicht staat antwoord op uw vraag op onze website: zie www.onzesite.nl of mail ons op service@nullonzesite.nl. Laat anders uw naam, telefoonnummer en eventueel uw email-adres achter. We bellen dan de eerstkomende werkdag terug. U heeft een minuut de tijd, vanaf de toon:”
5. Denk aan de uitzonderingen
Voor sommige gevallen is een speciale tekst handig: bijvoorbeeld als uw bedrijf tijdens de bouwvak of de feestdagen minder goed bereikbaar is of zelfs stil ligt. Ook kan de klant knoppen indrukken die helemaal niet de bedoeling zijn. Denk aan:
- Beperkte openingstijden tijdens een bepaalde periode (Decembermaanden, zomervakantie)
- Onverwachte kortdurende sluiting ‘door omstandigheden’ (sterfgeval, ziekte)
- Weekeinde of wekelijkse rustdag
- Storing in de interne centrale
- Storing van de website
- “Uw keuze is niet herkend. Het menu wordt herhaald.”
Tot slot nog even iets over standaardformuleringen. Vaak hoor ik dat mensen worstelen met kreten als ‘Welkom bij’ of ‘Tot ziens’. Immers, is het niet raar om iemand welkom te heten bij een antwoordapparaat? Zeg je tot ziens aan de telefoon? Mijn advies: maakt u zich daar niet te druk om. Zelf vindt u zoiets toch ook niet raar bij een ander bedrijf? Tot ziens heeft niets met de ogen te maken, iemand zich als klant welkom laten voelen kan ook prima per telefoon en wie echt wat te zeuren wil hebben vindt toch wel wat dus dat ben je nooit voor. Ook clichézinnen zoals ‘u wordt zo snel mogelijk geholpen’ zijn prima, daar hoef je niet steeds het wiel voor uit te vinden. Sterker nog, een beller heeft dan al aan een half woord voldoende en hoeft niet zo ingespannen te luisteren. Dat maakt het wachten een stuk beter te doen.
Muziek of niet?
Mijn advies: niet doen, tenzij wachttijden gemiddeld de minuut overschrijden.
Bij de ANWB draaide jarenlang het nummer ‘I’ll be there’, ook als de wachttijd opliep tot meer dan tien minuten. Daar hoorden de telefonistes dan ook wel eens cynische opmerkingen over.
Veel mensen houden niet van klassieke muziek, discodeuntjes gaan vreselijk in je hoofd rondzweven en als telefoons bedoeld waren om muziek door te luisteren hadden we wel een hoorn aan beide oren.
Als u écht wat wilt laten horen, lus dan een radiozender door zodat het afwisselend blijft (liefst een nonstop zender met middle of the road format) of kies een neutraal, langzaam wijsje dat niet blijft hangen. ‘Pauzemuziek’, zoals dat vroeger op TV was voordat de uitzending begon, is het beste. Komt u er echt niet uit? Ik laat u graag wat tracks horen, die met inbegrip van alle rechten te koop zijn. Bel of mail gerust.
Met deze tips schrijft u betere meldteksten voor uw voicemail of telefooncentrale. Heeft u redactionele hulp nodig of een goede stem om het in te spreken? Bel of mail me!